Las marcas que usan sitios de microblogs como
Twitter para dar respuestas en tiempo real a los ciudadanos están
ganando una mayor confianza de los consumidores, según un estudio de
una destacada firma de relaciones públicas.
Un 75 por ciento de
las personas encuestadas dijeron que consideraban que las compañías que
envían mensajes cortos y frecuentes en sitios como Twitter o
actualizan su estatus en redes sociales como Facebook merecen más su
confianza que las que no lo hacen, según un sondeo de
Fleishman-Hillard, realizado conjuntamente con la firma de
investigación de mercado Harris Interactive.
El segundo Índice de Influencia Digital, estudio anual difundido en
una cumbre organizada por Reuters en Nueva York, investiga cómo afecta a
Internet al comportamiento del consumidor.
Los hallazgos sobre Twitter son particularmente notables en un año
en el que muchas corporaciones importantes se encuentran en momentos de
crisis, desde el papel de BP en el vertido de crudo en el Golfo de
México a las llamadas a revisión de Toyota Motor y Johnson &
Johnson o una campaña viral contra los nuevos pañales de Procter &
Gamble en Facebook.
“Lo que realmente importa aquí, creo, es que siguen aplicándose las
normas de compromiso frente a la crisis que hemos conocido durante años
y años, pero de un modo mucho más acelerado”, dijo el presidente de
Fleishman-Hillard, Dave Senay, a Reuters en una entrevista telefónica.
Parte de la lección no es “actuar exageradamente, sino también
reaccionar con información objetiva y no ir más allá de lo que sabes”,
dijo Senay. “Y hacerlo no en un ciclo de información de 24 horas, sino
en un seguimiento minuto a minuto”.
Las empresas también han de estar bien establecidas en el mundo
digital bastante antes de que surja cualquier problema potencial,
construyendo una relación con sus consumidores para que la confianza
pueda ayudarles a gestionar una crisis, dijo Brian McRoberts,
vicepresidente sénior de investigación digital en Fleishman-Hillard.
Fleishman-Hillard, que es parte del grupo Omnicom, proporciona
servicios de comunicación a compañías como Johnson & Johnson y
P&G. Su estudio encuestó a 4.243 personas en siete países,
incluidos Estados Unidos y China, entre diciembre y enero.
Entre sus hallazgos, una mayoría abrumadora de los encuestados
dijeron que usaban Internet para investigar compras, y cerca de un 90
por ciento indicó que la web les ayudaba a comparar opciones de
productos embalados y electrónica y reservar viajes.
Al mismo tiempo, los consumidores eran menos propensos a dejarse
influir por fuentes web que perciben que tienen un interés personal en
alabar un producto, y un 76 por ciento dijo que tendían a confiar menos
en información de un bloguero que obtiene muestras gratuitas de las
compañías de las que escriben.
Casi el 60 por ciento ve que el papel clave de Internet en la toma
de decisiones se mantendrá en los próximos dos años, y un 39 por ciento
dijo que se volverá más importante. Sin embargo, en términos de
inversión, la publicidad online representa aproximadamente un 14 por
ciento del gasto global en anuncios.
Ricardo Glazman
Fuente: Yahoo
